近年来，消费者权益保护在金融活动中的重要性逐步显现，金融监督管理总局成立后，消保监管加强，规范力度加大。金融消费者权益保护工作，成为践行金融工作政治性、人民性的集中体现。
金融消保被称为“大消保”，除了立意高远，主要指在金融领域构建的全方位、多维度消费者权益保护体系，强调通过制度协同、行业协作、科技赋能等方式覆盖金融全场景，系统性保障消费者的基本权益。
金融消保是国家意志上下同心
金融监管总局提出，要建立完善金融消费者权益保护工作协调机制，构建责任清晰、高效顺畅的消保工作体系，系统化、全流程开展金融消保工作。不仅与人民银行、证监会等部门形成各司其职、齐抓共管的工作局面，还与司法机关及各部委协作配合，完善信息共享，加强履职联动。2023年最高人民法院召开全国法院金融审判工作会议，提出要“牢固树立倾斜保护金融消费者和中小投资者理念”。
金融消保是监管部门神圣使命
金融监管部门在政策制定、市场准入、日常监管、检查稽查等各项工作中，充分体现保护金融消费者合法权益的导向。有的地方金融监管局专门出台《金融消费者权益保护监管联动工作指引》，通过对消保信息分析、共享、运用，推进金融消保融入整体监管框架，与现场检查立项、监管评级评价、董事监事履职评价等其他监管环节互促互补。
金融监管部门着力打造事前、事中、事后全链条金融消保工作体系。事前预防以适当性管理为抓手，完善金融教育宣传工作；事中控制对集中反映的问题开展调查检查，发挥消保监管评价的引导和督促作用；事后救济方面加大纠纷多元化解机制的推进力度。
金融消保是人民群众坚实依靠
金融消费者保护是基于双方地位不平等、信息不对称，对相对弱势的消费者给予的倾斜性保护。在信息披露环节，信托公司通过合同文本、产品说明书、风险申明书、录音录像话术等，清晰明确地向消费者介绍产品情况、揭示产品风险、提示关键信息。信托文件应遵循平直规范的语言风格，重点条款和警示加黑加粗突出显示，方便客户查阅。产品成立后，在官方网站发布成立公告、管理报告和风险信息变动提示。
监管部门指导行业建立了统一的金融产品查询平台，方便消费者简便快捷查询合法金融产品。各信托公司官方网站上，也有自己产品信息的查询模块，收录全部在售及存续期内产品的基本信息。客户登录后输入密码，可以获取本人持仓产品完整的信息披露报告。在中信信托App上，不同渠道客户可一站式查询持仓信息，包括家族信托等财富管理服务信托的持仓。消费者的知情权得到保障。
因购买信托公司产品或者接受服务产生纠纷，消费者还可以通过投诉向该机构主张其民事权益。消费者可拨打机构的客服热线或投诉专线，有的还单设了老年人投诉电话。监管投诉受理渠道除了12378热线，还有金融消费者权益保护服务平台、北京金融业消保守护服务平台、信访咨询热线等，方便消费者进行正当的投诉。
金融消保是金融机构主体责任
投诉处理是消保工作中最容易被消费者感知和评价的环节，金融机构在投诉处理中，力争做到依法、明理、共情、高效，通过讲情、讲理、讲原则，及时妥善解决消费者合理诉求，对不合理诉求要解释到位。在中信信托，针对不同投诉事项会建立微信沟通群，加强信息共享，确保按时完成投诉处理。对于内容复杂的重大投诉，还会提交公司高管进行分级审签。开展溯源整改工作，是为了查找引发投诉的原因，加强前端预防，形成正向循环，从源头上减少投诉的发生。
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》确立了消费者权益保护的十一项工作机制，除了妥善解决纠纷的投诉处理机制和纠纷多元化解机制，还包括着眼事前预防的消保审查机制，规范销售过程的可回溯管理机制，约束合作行为的合作机构管控机制，加强内部管理的考核机制、审计机制和内部培训机制，还有适当性管理机制、信息披露机制、客户信息保护机制。
以中信信托的销售合规管理为例，按照“事前审查、事中监督、事后排查”原则多维度推进。事前，加强消保审查，提高销售方案、代销协议、推介材料的规范性。事中，严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求，保证信托产品信息披露的及时准确。事后，开展销售合规检查，组织代销机构合作评价，对存量客户进行回访，对销售关键人员进行访谈，重点排查是否存在夸大宣传、误导销售、违规承诺等侵害消费者知情权、自主选择权和公平交易权的情形。
金融消保是业务发展重要保障
从信托起源看，信托基于信任而建立。为受益人的最大利益处理信托事务，是信托文化的核心所在。信义义务是衡量信托公司受托人责任的重要标尺，在合同约定的基础上为金融消费者提供更全面的保护，也是信托公司作为金融机构的责任担当。信托公司开展金融消保，既是响应监管的必然要求，也是维护市场公平、保障弱势群体权益、实现自身长远发展的必要举措。
金融消保正逐渐成为推动信托公司创新转型和可持续发展的重要力量。通过普及金融知识、强化诚信文化建设，信托公司可以塑造负责任的市场主体形象，增强公众对企业与行业的认可度。金融消保工作在帮助消费者提前识别和防范风险的同时，也有助于信托公司优化服务，推动产品设计更贴合消费者需求，提升金融产品服务质量，激发消费潜力，实现消保与金融市场发展的有机统一。
比如在中信信托，业务部门均设置消保联系人，在消保培训、投诉溯源整改、消保教育宣传等工作中发挥积极作用。公司消保考核内容覆盖公司全业务、全流程，消保考核结果纳入业务部门年度经营绩效考核，有责投诉还要纳入相关人员的年度履职绩效考核。公司不断强化相关系统的客户信息脱敏处理，对敏感信息查询设置次数限制，实现查询预警，加强客户信息保护的力度。
金融消保助力信托行业高质量发展
2025年1月，国务院办公厅转发金融监管总局《关于加强监管防范风险推动信托业高质量发展的若干意见》，3月国务院办公厅又发布了《关于做好金融“五篇大文章”的指导意见》，再次提到提高金融消费者保护能力。
《若干意见》明确了信托业是我国金融体系的重要组成部分，在服务实体经济和人民美好生活方面具有重要作用。信托公司立足受托人定位，发挥信托机制财产独立、风险隔离的功能优势，坚守信托本源定位，规范完善资产服务信托、资产管理信托、公益慈善信托等业务品种，发挥金融服务实体经济的作用。
充分利用家族信托、资产证券化服务信托、预付类资金服务信托等，满足居民财富管理、企业经营发展以及社会治理等合理需求，用资产服务信托缓解委托人的后顾之忧，支持提振和扩大消费。通过资产管理信托，可以加强对科技创新、绿色发展等重点领域的金融支持，扶持小微企业和民营经济，服务新质生产力发展。发展公益慈善信托业务，深度参与乡村振兴、教育医疗、科技攻关、生态环保等事业，助力民生保障，追求美好生活，实现共同富裕。
金融消保的理念与信托行业的高质量发展目标高度契合，伴随着监管政策的持续优化和行业改革的深化，我国信托行业将迎来更加健康、稳定的发展局面。(作者：中信信托 魏古明
(图片由中信信托授权财经使用
