近日，中国银行保险报发布了“2024中国保险业数字化转型案例”。国华人寿凭借“客服续期‘啄木鸟’数字化服务项目”在评选中脱颖而出，荣获2024保险业数字化服务优秀案例。
本次活动吸引了全国百余家保险机构及科技公司的积极参与，共征集到两百余个涵盖数字化服务、数字化营销、数字化运营、风险防控以及IT基础能力等多个领域的案例。这些案例全面展示了保险业在数字化转型道路上的积极探索与显著成果，体现了行业对科技创新的高度重视和追求。
随着保险行业的快速发展和业务模式的不断创新，续期服务作为保险公司与客户之间的重要连接点，其智能化、数字化水平的提升显得尤为重要。国华人寿深刻洞察到这一趋势，依托5G、人工智能、大数据等前沿技术，成立了客服续期“啄木鸟”数字化服务项目创新专项小组，致力于打造更加高效、便捷、安全的续期服务体系。
自实施以来，国华人寿“啄木鸟”数字化服务项目取得了显著成效。它不仅显著提升了续期收费效率和协作能力，有效降低了运营成本，还同时提高了消费者对公司服务的满意度。
据了解，“啄木鸟”项目通过集成多种功能，构建了一个综合性的工作管理平台，实现了任务管理、实时扣费、智能查询等功能的无缝对接，满足了用户多样化的需求。在智能化支持方面，项目引入了电子签名和人脸识别技术，确保了续期服务的高效性和安全性。客户无需亲临柜面，即可通过线上渠道轻松完成续期缴费等操作，大大节省了时间和精力。
同时，“啄木鸟”项目注重个性化用户体验。项目接入了VIP服务体系，为不同客户提供差异化的服务体验。此外，项目还支持适老化服务和在线保全等功能，充分考虑了老年客户等特殊群体的需求，确保了服务的全面性和包容性。值得一提的是，“啄木鸟”项目还新增了停效回访、保全作业接入等功能，进一步增强了服务的全面性和及时性。客户可以随时查询自己的服务轨迹和保单状态，确保权益得到充分保障。
展望未来，国华人寿将继续围绕金融“五篇大文章”，在数字金融方面秉承科技赋能战略，不断优化和创新数字化服务项目。积极探索新技术、新模式在保险服务领域的应用，努力为客户提供更加便捷、高效、个性化的服务体验。同时，国华人寿也将加强与行业伙伴的合作与交流，共同推动保险业数字化转型的深入发展，为行业的可持续发展贡献更多力量。(以上图由国华人寿提供
王擎宇
