在旧岁收尾、新年开端之际，在武汉汉秀剧场内，中国平安主办的一场别开生面的“客户嘉年华”——华中站“平安挚友之夜”圆满落幕。本次活动以“平安相伴每时每刻”为主题，服务大使费翔、品牌挚友许昕及中国平安联席CEO郭晓涛、董事会秘书兼品牌总监盛瑞生，与来自全国各地的平安客户齐聚一堂，共同展望新一年的喜乐、平安、健康。
“服务型担保”多维重塑客户体验
“平安担保除了省心、省时又省钱，最重要的还是帮我圆了偶像梦。费翔是我们屋里三代人的偶像啊。”作为数十位受邀平安担保客户代表之一，批发零售业小微企业主胡炼在活动现场说。
胡炼说，“我因为之前征信查询多，结果真有资金需求时，却无法在银行获得足够的贷款。今年通过朋友介绍，认识了平安担保咨询顾问陈静，她耐心给我讲解有关征信、借款等方面的知识。我问她你怎么不像别人那样一上来就介绍贷款，她说平安担保现在推出新的服务模式叫行业顾问，我们希望跟客户建立一对一的联系，像朋友一样，平时还可以提供金融、经营方面多种咨询服务，也不收取费用。当然如果有借款需求也可以找她。” 我当时就感觉这种服务很打动我。
后来我接到一笔销售大单，需要30万资金进货，就主动联系了陈静。
“我们批发行业，对贷款金额需求很大，最好还能根据不同品类的回款时间有灵活的期限和还款方式，没想到平安担保不但流程简单、放款快，还有专属借款产品，一个月就可以提前还款没有额外费用。我今年在平安担保借款两次了，都是一个月回款后就还掉了，只花费一个月费用，真省钱。”
2024年，平安担保致力于凸显担保的服务属性，重塑客户经营理念，打造一站式“省心、省时、又省钱”的“服务型担保”品牌。这对金融机构综合能力是一个挑战，平安担保在多年服务小微企业主经验的基础上，进行了从科技流程、线下服务能力的全方位升级。
平安担保相关负责人表示，平安担保夯实担保责任，不断提升担保比例，与超过85家金融机构建立了“敢贷、愿贷、能贷、会贷”的合作机制，客户一键申请即可获得更精准的融资方案，极大地提升了融资服务可得性。
平安担保以独有的“AI+O2O”模式，线上线下相结合的服务给小微企业主带来带来“省心、省时、又省钱”的便捷流程体验，同时通过打造“高学历、高质量、高产能”的“三高”线下咨询顾问队伍，并探索升级“行业顾问”团队，深耕重点区域重点行业小微客户，对客户开展线上至线下，全生命周期的服务与经营。
以AI赋能客户经营、数字化风控、贷后服务等业务环节，平安担保推出AI智能贷款解决方案“行云2.0”，对小微融资业务流程进行改造，可实现最少零文字输入、全程AI面对面服务体验、大幅降低等待时间。“行云2.0”通过技术升级，使中大额小微借款申请时长进一步下降20分钟，达到行业领先水平。
为全面提升针对小微企业主、个体工商户的服务质效，平安担保进行了以让小微企业主融资“省心、省时、又省钱”为核心价值理念的“产品模式升级”，包括升级、新推出一系列“三省”融资服务产品。
针对科创、制造业等重点行业客户，推出“微营贷”优票方案、无抵尊享时代方案，用大额度、放款快、还款方式灵活的无抵押贷款方案，为解决小微企业融资难问题提供切实支持。
针对个体工商户，推出“融易产品方案”，以“10万额度保障、单一资质可通过、100%AI面谈”三大优势，给个体经营群体提供及时、额度大、准入宽的融资支持。
在存量客户方面，打造全周期融资支持方案，一方面，以客户为核心深度挖掘客户价值，打造可循环动用的融资产品，提供中大额循环授信制；针对重点支持的特定行业，提供中大额循环授信制+支付+权益的一站式产品。另一方面，重塑存量经营体系，搭配“生亿宝”(生态系统会员体系以提升小微客户全周期融资服务质效。
“三省”服务理念贯穿客户体验
2024年，是平安集团“三省”工程推广年，旨在践行“以客户为中心”的服务理念，为广大客户提供持续的优质服务体验。“三省”的理念，也始终贯穿于平安担保客户体验的全流程。
今年聚合了文体艺术的“嘉年华”系列活动，也满足了新时代客户对多元化体验的渴求，让客户“省心、省时、又省钱”的同时，体验到了美好生活。
陆控党委书记庄严参与本次活动，对参与“平安挚友之夜”的平安担保客户表示欢迎，在现场与客户交流互动，同时分享了平安担保坚守金融为民初心、聚焦小微企业经营需求的服务理念，并感言未来平安担保将以更加优质的产品、完善的服务，为广大客户提供“省心、省时、又省钱”的服务体验。
平安担保拥有全面的客户权益体系。2024年还推出了“普惠万家”、“年中欢庆，普惠同行”、“月圆国盛平安万家”三大主题系列活动，涵盖新年、五一、中秋、国庆等十余个全年重大节日。从节前、节中、节后提供客户不同形式的特色服务，打造服务口碑。全年累计服务客户人次4144万，超30万客户积极参与各类活动，客户满意度超85%。
平安担保“三省”金融服务的另一个重要内涵，是切实保障消费者金融权益。
平安担保利用线上消保工作管理平台，提升消保工作运行效率。内部风险前置管理系统化，构建“事前消保审查、源头把控，事中客户声音、及时优化，事后消保督查、督导整改”消保三大防线。
平安担保持续推进数字化客户服务升级，智能客服解决率从84%提升至86%，年度转人工服务量减少32万；智能知识库、语音时光轴引入AIGC技术，节省服务耗时。全流程监测客户体验，挖掘客户核心痛点，简化客户操作流程、拓展断点机器人服务场景，新增自助服务功能，全年减少客户咨询量60万通。
平安担保完善企业微信平台生态，加强对于“服务型担保”的打造，从“提升温度”、“传递定位”出发，打破金融机构服务的“冷酷”形象，通过“总分联动”的形式，传递“三省”价值服务，持续打造平安担保特色企业微信服务。目前，平安担保企业微信每月接收并处理24.7万客户主动咨询，32.6万客户积极使用各项功能。
近年来，广大小微企业主对于融资服务的品质需求持续攀升，平安担保长期坚守客户经营理念：服务至上、客户至上，积极响应服务社会、服务时代的号召，用一站式、全周期的融资服务，传递“三省”核心价值。
(图为平安担保授权财经使用
张紫祎
